Ce qu’il faut préparer avant de contacter l’assistance LlamaGen

Avant de contacter l’assistance, consultez l’état du service LlamaGen et ouvrez l’article correspondant au symptôme exact. Si le problème persiste, incluez les informations ci-dessous dans le premier message.

Décrivez le problème

• Ce que vous vous attendiez à voir se produire.
• Ce qui s’est produit à la place, y compris le texte exact de l’erreur.
• Le plus petit ensemble d’étapes permettant de reproduire le problème.
• S’il se produit à chaque fois ou de manière intermittente.
• Ce que vous avez déjà essayé.

Identifiez l’opération concernée

• Adresse e-mail du compte et méthode de connexion.
• Nom du produit ou de l’outil.
• ID du projet, de l’illustration, de la tâche ou de la transaction.
• URL du projet, lorsqu’elle est disponible.
• Date et heure locale avec fuseau horaire.
• Pour la facturation : ID de commande ou de transaction et produit acheté.

Décrivez l’environnement

• Appareil de bureau ou mobile et système d’exploitation.
• Nom et version du navigateur.
• Type de réseau, lorsque pertinent.
• Contexte de l’espace de travail ou de l’équipe.
• Type de fichier, taille en octets et dimensions en pixels pour les problèmes de téléversement.

Ajoutez des éléments utiles

Joignez une capture d’écran ou un court enregistrement d’écran incluant l’erreur visible et le contrôle pertinent. Recadrez les informations personnelles non liées. En cas de différence entre l’aperçu et l’exportation, joignez les deux états et indiquez le format d’exportation.

Pour les problèmes qui ne se produisent que dans le navigateur, l’assistance peut demander des détails de console ou de réseau. Ne créez ni ne partagez de fichier HAR sauf si cela vous est demandé, car il peut contenir des données de requête sensibles. Supprimez les en-têtes d’authentification, les cookies, les jetons et les informations personnelles non liées avant de partager des fichiers de diagnostic.

N’envoyez jamais

• de mots de passe ou de codes à usage unique ;
• de liens actifs de connexion par e-mail ou de réinitialisation de mot de passe ;
• de cookies de session ou d’en-têtes d’authentification ;
• de clés API ;
• de numéros complets de carte de paiement ou de codes de sécurité ;
• de fichiers source privés qui ne sont pas nécessaires pour reproduire le problème.

Exemple de rapport

Le panneau 3 de Comic Studio reste sur « Generating » après avoir sélectionné Redraw. L’ID du projet est [ID]. Cela a commencé à [heure et fuseau horaire] dans [navigateur et version] sur [appareil]. La page d’état n’indique aucun incident. J’ai réessayé une fois, et la capture d’écran jointe montre l’état actuel. L’utilisation des crédits [a/n’a pas] changé.