Ce qu’il faut préparer avant de communiquer avec le soutien de LlamaGen

Avant de communiquer avec le soutien, consultez l’état du service de LlamaGen et ouvrez l’article correspondant au symptôme exact. Si le problème persiste, incluez les renseignements ci-dessous dans le premier message.

Décrire le problème

• Ce que vous vous attendiez à voir se produire.
• Ce qui s’est produit à la place, y compris le texte exact de l’erreur.
• Le plus petit ensemble d’étapes permettant de reproduire le problème.
• Si cela se produit chaque fois ou de façon intermittente.
• Ce que vous avez déjà essayé.

Identifier l’opération touchée

• Courriel du compte et méthode de connexion.
• Nom du produit ou de l’outil.
• ID du projet, de l’illustration, de la tâche ou de la transaction.
• URL du projet, lorsqu’elle est disponible.
• Date et heure locale avec fuseau horaire.
• Pour la facturation : ID de commande ou de transaction et produit acheté.

Décrire l’environnement

• Appareil de bureau ou mobile et système d’exploitation.
• Nom et version du navigateur.
• Type de réseau, au besoin.
• Contexte de l’espace de travail ou de l’équipe.
• Type de fichier, taille en octets et dimensions en pixels pour les problèmes de téléversement.

Ajouter des éléments utiles

Joignez une capture d’écran ou un court enregistrement d’écran montrant l’erreur visible et le contrôle pertinent. Rognez les renseignements personnels non liés. S’il y a une différence entre l’aperçu et l’exportation, joignez les deux états et indiquez le format d’exportation.

Pour les problèmes propres au navigateur, le soutien pourrait demander des détails de la console ou du réseau. Ne créez ni ne partagez un fichier HAR à moins qu’on vous le demande, car il peut contenir des données de requête sensibles. Supprimez les en-têtes d’authentification, les témoins, les jetons et les renseignements personnels non liés avant de partager des fichiers de diagnostic.

Ne jamais envoyer

• des mots de passe ou des codes à usage unique;
• des liens actifs de connexion par courriel ou de réinitialisation de mot de passe;
• des témoins de session ou des en-têtes d’authentification;
• des clés API;
• les numéros complets de carte de paiement ou les codes de sécurité;
• des fichiers source privés qui ne sont pas nécessaires pour reproduire le problème.

Exemple de rapport

Le panneau 3 de Comic Studio reste sur « Generating » après que j’ai sélectionné Redraw. L’ID du projet est [ID]. Cela a commencé à [heure et fuseau horaire] dans [navigateur et version] sur [appareil]. La page d’état n’indique aucun incident. J’ai réessayé une fois, et la capture d’écran jointe montre l’état actuel. L’utilisation des crédits [a/n’a pas] changé.